A retail employee reading a return slip and preparing a customer return in a warehouse office

Håndtering av returer: kraften av data

05 juni 2024
5 Minutters lesning

Postet av

Brother Nordics
Global Technology Solutions and Services Provider
Brother Nordic A/S

05 juni 2024
5 Minutters lesning

Avanserte ressurser for utskrift, merking og skanning er avgjørende for å sikre enhetlig håndtering av returer, slik at netthandlere og/eller logistikkpartnerne deres oppnår betydelige tids- og kostnadskutt ved behandling av varer som returneres av forbrukerne – og samtidig oppnår målene for kundeservice.

Returer fra kunder

Dårlig produktkvalitet, feil størrelse eller at man angrer – årsakene er mange. I 2015 returnerte forbrukere over hele verden varer for den nette sum av 642,6 milliarder dollar. Med andre ord – og for å sette det hele i perspektiv – tilsvarte verdien av varer forbrukerne bestemte seg for at de egentlig ikke ville ha det året, verdens 21. største økonomi, rett bak Sveits og foran Argentina, basert på tall fra Verdensbanken.¹

Og det var før pandemien, som akselererte den allerede ustoppelige økningen av netthandel med rakettfart. Fallende lønnsomhetstall hos høyt profilerte netthandlere innen hurtigmote, som britiske BooHoo, har delvis blitt tilskrevet den høye andelen produktreturer fra forhandlerne. Det har i noen tilfeller fått selskapene til å innføre drastiske endringer i returpolicyen sin.²

Sterkere rettigheter ved retur er også et ledd i EUs forbrukerrettighetsdirektiv (2022), som samkjører regler over hele linjen.³ Når vi kjenner historien, er det ingen overraskelse at mengden varer som returneres av kundene, er til stadig større bekymring for noen forhandlere.

Returer er en utfordring, ikke minst for dem som verken har en tydelig returpolicy eller smarte rutiner for håndtering av returer. I mellomtiden kan kundene rolig fortsette å handle uten slike bekymringer: Vi har alle hørt historien om en venn av en venn – kjøp tre par av samme sko, send tilbake de to parene som ikke passer, eller til og med alle tre. Hvem bryr seg? I alle fall ikke kunden selv, så lenge han eller hun ikke trenger å betale for å gjøre dette.

Hva er ulempen med et omvendt forsyningskjedesystem?

Hvorfor er det så enkelt for kundene å returnere varer uten at det koster dem noe, verken for porto eller logistikk? Enkelt – i et netthandelmarked der forholdene endres raskt og konkurransen er hard, ble tilbud om gratis retur på bestillinger raskt standarden for forhandlerne. Det var generøst, men det var også nødvendig, fordi konkurransen krevde det.

I en rekke bransjer ble kostnadsfri levering og retur raskt en nødvendighet allerede mens netthandel var på utviklingsstadiet, og mindre forhandlere måtte bite i det sure eplet for å matche de større konkurrentene sine. Etter at forhandlerne hadde forsert hinderet med å overbevise nervøse forbrukere om at de trygt kunne oppgi kredittkort- og økonomisk informasjon i nettbutikken, bestod neste utfordring i å love disse forbrukerne at det ikke skulle gå utover dem om skoene var feil størrelse eller genseren ikke hadde helt den samme fargen som det så ut som på PC- eller mobilskjermen deres. Som en øvelse i å endre forbrukervaner og vinne kundenes tillit, har det fungert som en drøm – men som en øvelse i å håndtere kostnader og arbeidsflyt, har det kanskje ikke fungert like godt. Det gjelder særlig de virksomhetene som mangler omfanget eller rutinene for å ta imot returer i store kvanta.

Konklusjonen? Returhåndtering er viktig. Det er faktisk helt avgjørende hvis et stramt drevet B2C-selskap skal ha smidigheten og evnen som er nødvendig for å utvikle seg i dagens forretningsmiljø.

God returhåndtering er komplisert, fordi det omfatter både kundeservicekrav og kostnadseffektiv, bærekraftig omvendt logistikk. Og ikke noe av dette er mulig uten planlegging, erfaring og ekte engasjement. Dette er en vrien kombinasjon, særlig hvis det er et problem som skal løses oppi det hele – kanskje i forbindelse med en dårlig pakket vare eller varer med feil eller skader.

Hva er fordelene med returhåndtering? Alt ligger i tallene...

Nøkkelordet ved returhåndtering er data. Hvis du samler inn og analyserer data om hver retur i virksomheten, får du raskt nyttig kunnskap om både kundene og produktene dine. Du finner ut hvilke artikler som returneres oftere enn andre, og ikke minst hvorfor. Du finner ut hvilke produkter du kan pakke om og selge på nytt, særlig hvis tid er en viktig faktor (for eksempel med raskt skiftende motetrender). Du skaffer deg pålitelig kunnskap om lagerstyring generelt, fordi kostnadskontroll ofte er et spørsmål om hvem som vinner, og hvem som taper. Du finner ut hvor effektive prosessene dine er, og om de fungerer så godt som de kunne gjøre.

Data er også viktig for en tydelig og godt kommunisert returpolicy. Du gjør det enklere for kundene dine på flere måter – de har en klar forståelse av hva de skal gjøre, hvordan de skal gjøre det, og innenfor hvilke tidsrammer, og de har den verdifulle muligheten til å spore pakker, akkurat som da de fikk pakken tilsendt. Du gjør også livet enklere for kunden og deg selv ved å invitere dem til å skrive ut eller fylle ut de vedlagte returetikettene selv.

Materialet du legger ved i pakken, gir deg mulighet til å kommunisere direkte med kunden om fordeler og begrensninger ved returpolitikken (som kan endres avhengig av kundeforholdet, med for eksempel gratis retur for lojale kunder). Papirløse returer er også i ferd med å bli mer vanlig. Det betyr at kunden returnerer pakken via den fysiske butikken eller en godkjent pakkeboks, ved å bruke en QR-kode som validering, selv om det fortsatt er nødvendig å ha utskrevne etiketter som festes på pakken i de fleste tilfeller.

Her står full utnyttelse av porteføljen din for utskrift, merking og skanning sentralt. For enkel og pålitelig innsamling av data ved hyppige kontaktpunkt kan du få hjelp fra den enkelte pakken, via QR-kode, strekkode eller RFID-skanning. Kvaliteten og repeterbarheten til denne utskriften er avgjørende. Uten den får du enten ingen data eller unøyaktige data, og dermed ingen læring.

Utforsk hvordan Brother sin lidenskap for etikettutskrift av høy kvalitet kan sikre vellykket etikettutskrift både på lageret og i forsyningskjeden.